TripAdvisor ha publicado recientemente una lista con los 10 hoteles más sucios de España (y del Mundo) según los comentarios de sus usuarios.

Los protagonistas de esta lista no deben estar muy orgullosos. ¿Pedirán la baja en TripAdvisor o lo importante es que se hable “de uno” aunque sea mal?

Algunos hoteles, como el Hans Brinker en Amsterdam (curiosa Web, por cierto), desde luego apuestan por lo segundo y ha realizado una campaña de marketing basada en promocionarse como el hotel más sucio del mundo al mismo tiempo, eso sí, que se promociona como hotel ecológico. Al menos famoso se ha hecho.

Se suele decir que  "La veteranía es un grado". En el posicionamiento en buscadores también es así y la antigüedad del domino es un factor importante para estar bien posicionado en Google y en el resto de buscadores.

En torno al año 2000 la mayoría de cadenas hoteleras se dieron cuenta de la importancia de "tener una página Web". Hoy en día, aunque la gran mayoría tiene su Web, no todas se han dado cuenta de que lo importante es "tener presencia en Internet". En la antigüedad de dominio como factor de posicionamiento en Google  hay poco  no hay nada que se pueda hacer: El que dio primero dará dos veces. En cualquier caso creo que resulta interesante ver qué cadenas hoteleras registraron sus dominios principales antes. Vamos a considerar aquellos dominios que importan para el mercado español (google.es) y vamos a dividir en cadenas hoteleras grandes (de 70 hoteles para arriba) y cadenas hoteleras pequeñas (menos de 10 hoteles) simplemente para observar si existen diferencias significativas:

Cadenas hoteleras grandes:

Vemos que la más madrugadora fue Paradores y no mucho más tarde le siguieron NH Hoteles y Barceló. Resulta curioso que estas dos últimas registraron sus dominios con dos días de diferencia.

Cadenas hoteleras pequeñas:

Esto es una muestra pequeña de cadenas escogida aleatoriamente y por tanto no pretende ser significativa pero al menos en ella sí que se puede observar que como norma general (y como es normal por otra parte) 6 de las 9 cadenas hoteleras grandes ya tenían su dominio en el año 2000. En el caso de las pequeñas solo Golden Hotels, Amic Hotels y Hoteles Monte ya habían hecho sus deberes.

Google y otros buscadores valoran especialmente este factor porque así evitan la especulación con compras masivas de dominios para alterar artificialmente el posicionamiento en buscadores. Además, en algunos buscadores, los dominios nuevos tienen una especie de penalización o handicap para posicionarse bien que en el caso de Google se llama Sandbox.

Obviamente este es un factor más que influye pero no es el único ni más importante ya que si no cualquier página antigua por muy "mala" que fuera en la actualidad presentaría mejores posiciones en las búsquedas de Google que otras con mejor contenido. Además, como podemos deducir, es un factor de posicionamiento global no asociado con ninguna clave de búsqueda concreta por lo que no podríamos decir que efectivamente una cadena de hoteles está mejor posicionada en Google que otra porque su dominio sea más antiguo.

La característica fundamental del Travel 2.0: Compartir opiniones, preguntar sobre destinos, leer críticas antes de buscar donde alojarse, comparar evaluaciones de los usuarios sobre distintas línea aéreas, etc. Todo esto, como norma general, sucede fuera del ámbito de la Web del proveedor final. Aunque siempre hay algo de esto que se pueda potenciar desde la propia Web.

Nos vamos a centrar en los hoteles como proveedores finales para evaluar si esta característica fundamental y otras características del Travel 2.0 están extendidas en sus Webs y mezclaremos también este análisis con la adecuación de las mismas para posicionarse en buscadores.

Desde el punto de vista del diseño son pocas las Webs de hoteles que se atreven a dar el paso a adaptar sus diseños a la simplicidad y funcionalidad 2.0. "Ni falta que hace" — dirán algunos. Y dirán bien en muchos casos: Los diseños 2.0 todavía se asocian mucho a blogs personales y por tanto a "algo menos profesional". De ahí que la mayoría de Web de hoteles mantengan diseños tradicionales en sus distintas variantes.

En cuanto a tecnología utilizada, si bien para el usuario es algo más que secundario, desde el punto de vista de la futura evolución de la Web es muy importante no quedarse en el pasado entre otras cosas porque en futuras actualizaciones de la Web tendremos menos dolores de cabeza si hemos seleccionado un entorno tecnológico adecuado a nuestras necesidades de negocio pero también flexible y escalable desde el punto de vista más técnico. Por ejemplo: AJAX es una tecnología o, de forma más precisa, una técnica de desarrollo muy asociada al concepto de Web 2.0 puesto que aunque sus bases tecnológicas son bien antiguas ha sido con la Web 2.0 con la que se ha extendido su uso de manera masiva. Algo similar ocurre con el uso de XHTML/CSS. La diferencia es que AJAX hay que usarlo solo donde se sabe con certeza que no va a perjudicar al posicionamiento en buscadores (podemos ganar en usabilidad pero perder en accesibilidad) mientras que el uso de XHTML/CSS siempre es recomendable para dicho posicionamiento y también para conseguir Webs accesibles.

El utilizar tecnologías como RSS para difundir los contenidos de nuestra Web es típico también de cualquier Web 2.0 y permite llegar a más usuarios y también a más canales de distribución de contenidos. Asimismo se puede considerar una característica 2.0 más el tener un blog corporativo donde compartir noticias, experiencias, eventos, etc. y poder usarlo para aportar contenido y presencia en Internet de una forma más dinámica que con la Web propiamente dicha. El blog aporta también una plataforma donde interactuar con los usuarios y permitir que estos interactúen entre sí y compartan experiencias (la característica fundamental que comentamos al principio).

Veamos como cinco grandes cadenas hoteleras en su propia Web aplican (o no) estas características:

• AC Hoteles: Lo del Travel 2.0 por el momento no va con ellos y como ya se sabe lo del posicionamiento en buscadores tampoco. Sobre su diseño Flash pues decir que, aunque Google recientemente haya empezado a indexar Flash, siempre será más conveniente una maquetación XHTML/CSS para conseguir buenos resultados de posicionamiento. La Web pretende estar maqueta en XHTML pero ni eso: En el momento de poner este enlace presenta 58 errores de validación según el validador XHTML de la W3C (eligiendo encoding iso-8859-1 ya que automáticamente detecta utf-8).
• Barceló Hoteles: Tampoco hay rastro de características 2.0 en la Web. Un diseño Web bastante atractivo y una maquetación preparada (que no optimizada) para buscadores. Que no esté maquetada en XHTML no es que sea crítico para el posicionamiento pero cosas como gran cantidad de código javascript embebido dentro del código HTML desde luego no ayudan.
• H10 Hoteles: Muy buen diseño Web. Maquetado en HTML y código mejor optimizado para buscadores que las anteriores. Sobre el Travel 2.0… ni rastro.
• Hesperia Hoteles: Maquetado en HTML y código con demasiado javascript embebido. Un buen y convencional diseño pero igual que en el resto de casos no se utilizan las tecnologías relacionadas con la Web 2.0 ni intentan fomentar la característica fundamental del Travel 2.0 desde su propia Web.
• Sol Meliá: Maquetada en XHTML (o casi) y como en casos anteriores con demasiado javascript embebido aunque muchos factores importantes para el posicionamiento los tiene bien optimizados. Nada de características 2.0.

Travel2.0mómetro:

Cadena Hotelera	Interacción entre los usuarios	Diseño Gráfico	Maquetación código	RSS	AJAX	Blog corporativo	Puntuación Total***
AC Hoteles	1.0	0.9*	1.1**	1.0	1.0	1.0	0.99
Barceló Hoteles	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0
H10 Hoteles	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0
Hesperia Hoteles	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0	1.0
Sol Meliá	1.0	1.0	1.1**	1.0	1.0	1.0	1.1

* = Ese diseño totalmente Flash…
** = Al menos intentan el XHTML
*** = Multiplicación de todos los factores.

¿Porqué grandes cadenas todavía no adaptan sus Webs a las nuevas tendencias 2.0? Lo único que se me ocurre es que no lo necesitan: Su potencial comercial convencional es enorme y no necesitan, por el momento, optimizar el canal de Internet en el sentido que hemos evaluado porque en cualquier caso tienen éxito gracias a su imagen de marca y su fuerza en acuerdos que facilitan las ventas. También puede ser, que como la imagen de arriba insinúa, se crea que esto del 2.0 es una burbuja. Mucho humo hay, sin duda… pero hay que saber soplar y quedarse con lo realmente práctico.

El motor de reservas es el núcleo fundamental de toda Web de hoteles, alquiler de apartamentos, casas rurales etc. y elegir el mejor que se adapta a tu alojamiento nunca es algo fácil. Existen muchas características que hay que tener en cuenta pero sin duda, en cuanto a lo que toca al bolsillo, una de las principales decisiones a tomar es decantarse por una cuota fija o por comisiones respecto a reservas.

Por lógica si la Web no recibe muchas reservas y por el momento está anquilosada en el más profundo foso de los buscadores (con pocas expectativas por remontar posiciones y sin ningún plan de posicionamiento en buscadores SEO o SEM) entonces quizás sea el único caso en el que interese ir a comisión (también según números, claro).

Pero ese estado no debe ser lo normal y como la tendencia es ir a vender por este canal cada vez más entonces probablemente (y siempre también según números, claro) interesará más una cuota fija: Si alcanzamos un buen posicionamiento en buscadores que con toda seguridad se traduzca en una gran producción en nuestra Web el hecho de tener una comisión en reserva puede ser un handicap del que nos queramos lberar pasando a un sistema por cuota fija.

Los motores de reserva que se listan a continuación no son los mejores ni los más famosos pero son algunos de los que he podido recabar información bien directamente por experiencia propia o bien indirectamente contactando con la empresa o por la experiencia de compañeros que han trabajado con ellos.

La tabla siguiente simplemente indica en qué modalidad (o modalidades) funciona cada uno de los motores de reserva y también una indicación del precio en los casos que se conoce:

Nota: El precio es simplemente una valoración subjetiva que tiene en cuenta las características que cada sistema ofrece.

Muchas veces, dentro de mi trabajo rutinario, me ha tocado analizar los resultados obtenidos por hoteles en la producción de su sistema de reservas online. Según el sistema que se utilice y los índices que éste aporte se pueden obtener o no algunas conclusiones muy importantes a la hora de optimizar el sistema de reservas o corregir tendencias negativas del mismo.

Está claro que el “índice” más directo para la evaluación del rendimiento de nuestro motor de reservas es el número de reservas. Sin embargo y dependiendo de muchos factores no siempre un aumento o disminución de este índice nos está mostrando un buen o mal funcionamiento del sistema respectivamente. Es necesario ahondar un poquito más.

Además este es un análisis que siempre es conveniente realizar en dos vertientes temporales: Vista progresiva y vista estacional.

La vista progresiva se refiere a evaluar los índices cada cierta unidad temporal y respecto a la inmediatamente anterior unidad temporal. Es decir, esta semana respecto a la anterior, este mes respecto al anterior, este año respecto al anterior etc. Normalmente un análisis mensual es más que suficiente pero todo depende de lo que queramos afinar en la optimización del sistema de reservas.

No todos los índices que se analizan y sus evoluciones aportan significado al análisis en una vista progresiva. Está claro que un decremento de número de reservas en el mes de Septiembre respecto a Agosto en un hotel de playa de la costa del sol (por ejemplo) no indica necesariamente una tendencia negativa. Existe el factor de la estacionalidad y por tanto también hay que evaluar los índices en vista estacional: Meses de temporada alta contra mismos meses de temporada alta pasados, periodos sin fecha exacta definida (como por ejemplo Semana Santa) contra el mismo periodo del año pasado, ver si puentes existentes este año existieron para el año pasado etc. La vista estacional nos da así un análisis más adecuado para muchos de los índices que vamos a enumerar a continuación. La vista estacional no se tiene que referir obligatoriamente a periodos anuales (aunque es lo más común) ya que, dependiendo del tipo de establecimiento podemos tener “estacionalidad” en fines de semana (hoteles rurales) o también dependiendo de acciones comerciales periódicas (last-minute’s en fin de semana, ofertas mensuales, etc.).

Hay datos básicos que cualquier sistema de reservas online que se precie proporciona dentro de sus estadísticas de producción como son el número de habitaciones y las roomnights (número de habitaciones x número de noches).

Simplemente con estos tres primeros datos podemos sacar alguna conclusiones/supuestos interesantes: Por ejemplo, podemos obtener dos ratios simples: número de habitaciones / número de reservas y roomnights / número de reserva que, a vista estacional, nos están indicando cuando los clientes son propensos a realizar reservas de más habitaciones y más noches. La diferencia del primer ratio respecto al segundo es que este último tiene en cuenta habitaciones y número de noches mientras que el primero solo número de habitaciones.

¿Para qué estos ratios? En un establecimiento vacacional en periodo vacacional es normal que estos ratios aumenten (vacaciones familiares) o en un establecimiento dedicado a congresos que aumenten en ciertas épocas (grupos). Primero para acotar temporalmente periodos que en principio pudieran no ser los normales o no estar tan claros. Como hotelero puedo planearme “¿Es Mayo en la actualidad verdaderamente un mes de temporada alta en mi hotel?” Si este mes, que históricamente ha venido teniendo unos valores bajos para estos ratios, empieza a incrementarlos habrá que plantearse si por algún motivo ese mes está siendo cada vez más importante para periodos vacacionales, por el origen de la clientela, por cambios de hábitos, por nuevos eventos periódicos que se realizan en el entorno (un festival de cine, un congreso, etc.) En segundo lugar, los valores de estos ratios pueden servirnos comercialmente para la definición de paquetes de ofertas que contemplen un número de habitaciones/noches mínimo bien para reforzar los periodos que ya tienen altos estos valores o bien para intentar elevar estos ratios en el resto de periodos. Eso dependerá de la estrategia comercial del hotel.

(Continuará…)