Muchas veces, dentro de mi trabajo rutinario, me ha tocado analizar los resultados obtenidos por hoteles en la producción de su sistema de reservas online. Según el sistema que se utilice y los índices que éste aporte se pueden obtener o no algunas conclusiones muy importantes a la hora de optimizar el sistema de reservas o corregir tendencias negativas del mismo.
Está claro que el “índice” más directo para la evaluación del rendimiento de nuestro motor de reservas es el número de reservas. Sin embargo y dependiendo de muchos factores no siempre un aumento o disminución de este índice nos está mostrando un buen o mal funcionamiento del sistema respectivamente. Es necesario ahondar un poquito más.
Además este es un análisis que siempre es conveniente realizar en dos vertientes temporales: Vista progresiva y vista estacional.
La vista progresiva se refiere a evaluar los índices cada cierta unidad temporal y respecto a la inmediatamente anterior unidad temporal. Es decir, esta semana respecto a la anterior, este mes respecto al anterior, este año respecto al anterior etc. Normalmente un análisis mensual es más que suficiente pero todo depende de lo que queramos afinar en la optimización del sistema de reservas.
No todos los índices que se analizan y sus evoluciones aportan significado al análisis en una vista progresiva. Está claro que un decremento de número de reservas en el mes de Septiembre respecto a Agosto en un hotel de playa de la costa del sol (por ejemplo) no indica necesariamente una tendencia negativa. Existe el factor de la estacionalidad y por tanto también hay que evaluar los índices en vista estacional: Meses de temporada alta contra mismos meses de temporada alta pasados, periodos sin fecha exacta definida (como por ejemplo Semana Santa) contra el mismo periodo del año pasado, ver si puentes existentes este año existieron para el año pasado etc. La vista estacional nos da así un análisis más adecuado para muchos de los índices que vamos a enumerar a continuación. La vista estacional no se tiene que referir obligatoriamente a periodos anuales (aunque es lo más común) ya que, dependiendo del tipo de establecimiento podemos tener “estacionalidad” en fines de semana (hoteles rurales) o también dependiendo de acciones comerciales periódicas (last-minute’s en fin de semana, ofertas mensuales, etc.).
Hay datos básicos que cualquier sistema de reservas online que se precie proporciona dentro de sus estadísticas de producción como son el número de habitaciones y las roomnights (número de habitaciones x número de noches).
Simplemente con estos tres primeros datos podemos sacar alguna conclusiones/supuestos interesantes: Por ejemplo, podemos obtener dos ratios simples: número de habitaciones / número de reservas y roomnights / número de reserva que, a vista estacional, nos están indicando cuando los clientes son propensos a realizar reservas de más habitaciones y más noches. La diferencia del primer ratio respecto al segundo es que este último tiene en cuenta habitaciones y número de noches mientras que el primero solo número de habitaciones.
¿Para qué estos ratios? En un establecimiento vacacional en periodo vacacional es normal que estos ratios aumenten (vacaciones familiares) o en un establecimiento dedicado a congresos que aumenten en ciertas épocas (grupos). Primero para acotar temporalmente periodos que en principio pudieran no ser los normales o no estar tan claros. Como hotelero puedo planearme “¿Es Mayo en la actualidad verdaderamente un mes de temporada alta en mi hotel?” Si este mes, que históricamente ha venido teniendo unos valores bajos para estos ratios, empieza a incrementarlos habrá que plantearse si por algún motivo ese mes está siendo cada vez más importante para periodos vacacionales, por el origen de la clientela, por cambios de hábitos, por nuevos eventos periódicos que se realizan en el entorno (un festival de cine, un congreso, etc.) En segundo lugar, los valores de estos ratios pueden servirnos comercialmente para la definición de paquetes de ofertas que contemplen un número de habitaciones/noches mínimo bien para reforzar los periodos que ya tienen altos estos valores o bien para intentar elevar estos ratios en el resto de periodos. Eso dependerá de la estrategia comercial del hotel.
(Continuará…)
