El viajero 2.0 sabe utilizar sus armas
Un compañero de trabajo me cuenta como se encontraba la semana pasada en un hotel en Castellón (que no nombro por motivos obvios) y charlaba con su director en el hall cuando irrumpieron en el mostrador de recepción un grupo de clientes finlandeses que reclamaban algo al recepcionista. El director, que me ha dado permiso para publicar esto sin nombres, 
se levantó y fue a enterarse del problema e intentar solucionarlo: Resulta que el SPA estaba cerrado por motivos de mantenimiento y los clientes, en todo su derecho, reclamaban que no se les había avisado de esto y que por tanto querían usarlo.
El director no se mostraba muy receptivo a abrir el SPA, intentaba llevarlos a su terreno y regalarles el desayuno y alguna que otra atención … pero los clientes eran inflexibles en este aspecto y seguían diciendo que querían utilizar el SPA. No parecía que el hotel fuera a ceder pero hubo un punto de inflexión en el tema: Los clientes comentaron que habían hecho su reserva por booking.com y que pensaban entrar ahora mismo en dicho portal a poner su evaluación/valoración del hotel y contar el tema del SPA y que no podían usarlo.
La posición del director cambió y llamó al servicio técnico para acondicionar lo más rápido posible el SPA y así se lo comunicó a los clientes quienes quedaron satisfechos.
- “No puedo permitirme perder ranking en booking.” - comentaba el director a mi colega - “Es un canal muy importante para nosotros”.
Aparte de que sea un canal importante es referencia de muchos clientes que no reservan por booking pero que lo utilizan para ver los comentarios de clientes. Y es que cada vez las valoraciones de los usuarios en los portales como booking.com, tripadvisor, etc. son tomadas más en cuenta.
¿Alguien se imagina esta misma situación hace cinco años? Me temo que los clientes se hubieran quedado sin SPA. Ni la mayoría de hoteleros tomaba en cuenta este tipo de cosas en esa época ni los clientes utilizaban estas “armas” para reclamar sus derechos.
Francisco Gómez | 17 Octubre 2008 a las 22:36 #
Desde luego se llame 2.0, Internet o como quiera llamársele hoy en día hay que tener en cuenta cosas que antes ni te planteabas.
Como hotelero que soy tengo muy en cuenta lo que ponen los clientes en cualquier web y el otro día vi incluso que a un hotel le habían hecho una cámara oculta a las propias camareras de piso que no limpiaban de una manera muy ortodoxa los vasos del baño. Eso colgado en Internet pues puede ser catastrófico para la reputación de un hotel. Hay que tener mucho cuidado.
Lucia | 30 Octubre 2008 a las 21:16 #
Hombre, yo lo veo un poco chantaje esto… que quieres que te diga. “Si no me das lo que quiero hablo mal de tí.”
JOSE CANTO GARCIA | 11 Febrero 2009 a las 21:08 #
HOLA A TODOS:
ESTOY MAS MAS DE ACUERDO CON EL COMENTARIO DE LUCIA QUE CON EL TUYO FRANCISCO, YA QUE QUE CREO QUE CON LAS DISCULPAS Y LAS GRATIFICACIONES DEL DIRECTOR HUBIERA SIDO SUFICIENTE PARA SOLUCIONAR LA INCIDENCIA. CON ESTO NO QUIERO DECIR QUE EL CLIENTE NO TENGA LA RAZON PERO TB TIENEN QUE SER COMPRENSIBOS Y ENTENDER QUE LAS INSTALACIONES ESTABAN EN MANTENIMIENTO. SIEMPRE LO HE DICHO Y LO DIRE HAY CLIENTES Y FOLLONEROS.