Quiero ser Travel 2.0
Un amigo hotelero me comentaba que “quería ser Travel 2.0” ya que se planteaba renovar la arcaica Web de su cadena y “había oído campanas”. ¿Cómo comenzar? Pues primero por la teoría… sabiendo donde te quieres meter: Los conceptos.
El concepto de Web 2.0, que siempre he considerado como un concepto que “ha evolucionado a conveniencia”, se interpreta como la participación de los usuarios en la creación de contenidos que se comparten con otros usuarios y de esta manera se interactúa con los mismos.
Por tanto los usuarios y la forma en que interactúan entre sí son el núcleo fundamental de este concepto. Pero además existen una serie de aspectos tecnológicos que, si bien existían antes y tienen entidad por si mismos, vienen siendo relacionados con el concepto de Web 2.0 como son el RSS, canales de vídeo, plataformas software de redes sociales. Incluso el aspecto (diseño gráfico) de muchas Webs y blogs, el diseño de sus iconos y logotipos marcan un estilo que se cataloga como Web 2.0.
Por el momento tenemos dos cosas: Usuarios + Tecnología. ¿Cómo sigo? Pues fundamental aplicar estas dos cosas para recibir la interacción tus clientes potenciales.
Si hablamos de “migración 1.0 a 2.0” esto es lo fundamental. Si además queremos hablar de “éxito” también existirán factores promocionales (marketing, buscadores) que serán fundamentales para alcanzar un éxito aceptable.
Centrándonos en el Turismo: El Travel 2.0 (Turismo 2.0) no es otra cosa que aplicar este concepto de Web 2.0 al área del turismo (verticalización, que les gusta a algunos).
Imaginemos una Web 1.0 de un hotel que quiere dar el paso al Travel 2.0 combinando los elementos descritos hasta el momento:
- Interacción de los usuarios
- Tecnologías 2.0
- Marketing online y buscadores
¿Cómo se combina todo esto para conseguir el objetivo fundamental que, para una Web de un hotel, es conseguir reservas online?
Bien, en cualquier la “interfaz Internet” de un negocio no deja de ser el reflejo de ese negocio en el “mundo real” y por tanto debemos entender que detrás de esa “interfaz” hay algo que organizará y dará soporte a cualquier interacción que los usuarios produzcan desde la Web. Por tanto existen una serie de procesos que debemos adaptar dentro de nuestro negocio.
En el caso de una reserva Web que se produce efectivamente está claro: Alguien desde el hotel la recibe y realiza las acciones que correspondan hacia dentro de la empresa y hacia fuera interactuando con el usuario cliente. Esto ya es así desde el llamado 1.0.
Nos interesa más el caso de reservas potenciales que queremos traducir en efectivas y saber qué inclina a un usuario (potencial cliente) a decidirse por nuestro hotel y no por otro: En el caso del Travel 2.0 una característica extendida es la interacción de los usuarios para compartir experiencias en los hoteles que han visitado: TripAdvisor, Google Maps, Booking, etc. Cada vez existen más portales y redes de viajeros que coleccionan este tipo de experiencias, consejos, contenidos, etc.
Aparte de estos portales ¿por qué no ofrecer este servicio en la propia Web del hotel? Pasar del “libro de visitas 1.0” a algo con más potencia tecnológica y permitir que los usuarios puedan interactuar dentro de su propia página compartiendo comentarios, valoraciones (fotos o vídeos si se quiere) y donde el propio hotel puede dar respuesta a las distintas cuestiones planteadas, dudas, quejas, sugerencias etc. Existen muchas formas de llevar a cabo esto pero quizás un buen comienzo es la creación de un blog corporativo que recoja estas funcionalidades. De esta manera ya estamos combinado la “tecnología 2.0” a la fundamental interacción de los usuarios.
El paso siguiente es clave: Llevar a cabo acciones de marketing online y acciones de posicionamiento en buscadores. Todo un proyecto por delante. Y por debajo, siempre, los procesos que dentro de la propia empresa del “mundo real” (un hotel en este caso) debe realizar para dar soporte a su nuevo interfaz 2.0 en Internet.
Todo esto es teoría y humo: En la práctica, afortunadamente, todo se traduce en tareas mucho más tangibles y que a corto, medio y largo plazo dan muy buenos resultados.
Ramón | 30 Junio 2008 a las 10:38 #
¿Crees que es buena idea que los comentarios o feedback de los usuarios estén en la propia web del hotel? Yo creo que así son menos objetivos que si están en un sistema de un tercero.
Travel 2.0 | 30 Junio 2008 a las 10:48 #
Hola Ramón,
creo que parecerán menos objetivos, sin duda. Que lo sean o no dependerá del hotel. Aparte también creo que muchos de los comentarios que hay en TripAdvisor y similares pueden no ser objetivos o reales (tanto a favor como en contra del hotel en cuestión). Eso es inevitable y ya queda en cada uno cómo valorarlos.
En cualquier caso la idea es la siguiente: Alguien encuentra la Web de tú hotel a través de Google (para variar): No sabe de TripAdvisor ni de las opiniones que haya en ese portal o similar y sin embargo en tu propia Web tendrá un medio de ver opiniones que a su vez, las negativas, tendrán la oportunidad de ser rebatidas por el propio hotel (sin necesidad de depender de un tercero): Imagina un cliente descontento porque en su estancia no funcionaba el SPA y envía una queja para su publicación. Para mi se da más seriedad si esa queja es publicada y respondida por el propio hotel (como usuario que interacciona con otro usuario) disculpándose y/o anunciando que el problema ya está resuelto.
¿Ha llegado el Travel 2.0 a las Webs de los hoteles? | Travel 2.0 | 10 Julio 2008 a las 20:09 #
[...] La característica fundamental del Travel 2.0: Compartir opiniones, preguntar sobre destinos, leer críticas antes de buscar donde alojarse, comparar evaluaciones de los usuarios sobre distintas línea aéreas, etc. Todo esto, como norma general, sucede fuera del ámbito de la Web del proveedor final. Aunque siempre hay algo de esto que se pueda potenciar desde la propia Web. [...]